Защита прав потребителей в Украине: как правильно вернуть или обменять товар в магазин

Сделать возврат или обмен товара не представляет проблемы, если знать свои права и не бояться их отстаивать. В Украине работает Закон «О защите прав потребителей», и продавцам он хорошо известен. Но сами, конечно, они вряд ли будут предлагать покупателям защищать свои права. Поэтому изучайте этот материал и оставляйте в закладках на случай, если будете недовольны купленным товаром и нужно будет сделать обмен или возврат. Чтобы посмотреть видео с советами юриста, доскролльте до конца статьи.

В какие сроки можно вернуть товар

По общему правилу, предусмотренному законом, – вернуть товар можно в течение 14 дней. Это положение применяется к товарам надлежащего качества, которые не повреждены и не имеют следов использования.

Правила возврата товара надлежащего качества в Украине 

Возможно, кто-то и не догадывался, но у покупателя есть право вернуть товар, даже если он качественный, но просто не подошел по какому-либо параметру: размеру, цвету, форме и другим. В течение 14 дней его можно обменять либо вернуть в магазин. Сделать это можно при соблюдении условий:

• Сохранность чека, который является подтверждением приобретения товара
• Сохранение товарного вида покупки
• Сохранность упаковки
• Неиспользование товара

Какие товары не подлежат возврату и обмену 

Существует перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату, даже если они надлежащего качества. К таким товарам относятся:

• продукты питания,
• медикаменты,
• постельное белье,
• нательное белье,
• предметы личной гигиены,
• газеты и журналы,
• ювелирные изделия. 

Полный перечень товаров можно найти в Постановлении Кабинета министров №172

Как и в какие сроки осуществляется возврат денежных средств 

Деньги за товар возвращают тем же способом, которым была совершена покупка – наличными либо на банковскую карту. По правилу, деньги возвращают в день обращения и расторжения договора купли-продажи. Но по закону магазин обязан сделать это в течение недели. Если за это время товар подорожал или подешевел, сумма возврата не меняется.

Что делать, если вам продали некачественный товар 

Если купленный товар оказался некачественным, необходимо обратиться в магазин. Ваши права в таком случае защищает статья 8 Закона «О защите прав потребителей». Распространена практика, когда продавцы, дорожащие своей репутацией, предлагают сразу обменять товар на качественный – это будет самым лучшим исходом для обеих сторон конфликта.

Но случается и так: продавцы утверждают, что продали качественный товар, а в негодность он пришел по вине покупателя. Если вы уверены в своей правоте, продолжайте отстаивать позицию. Переходите в этап выяснения отношений в письменной форме. Для этого составьте заявление о своих требованиях обмена товара в двух экземплярах.

Также вы можете требовать проведение экспертизы, которая определит, по чьей вине товар был испорчен.

Как правильно написать заявление на обмен товара 

Правильно составить заявление на обмен товара помогут сотрудники «Госпродпотребслужбы», куда для экономии времени можно обратиться по горячей линии 044 364-77-80.

Важно указать в заявлении информацию о владельце магазина. Это может быть юрлицо либо ФОП. Данная информация содержится в «Уголке потребителя». Если такового нет, и сотрудники отказываются предоставлять информацию о владельце – вызывайте полицию. Они вправе истребовать эту информацию в принудительном порядке.

Написанное заявление нужно подать продавцу и получить на своем экземпляре отметку о получении. Если представитель магазина отказывается принять заявление, отправьте его по почте заказным письмом с уведомлением.

Права потребителя во время ремонта товара 

Если товар забирают на бесплатное устранение недостатков, вы имеете право требовать аналогичный товар на время ремонта. В магазине должен существовать обменный фонд, из которого вам выдадут товар аналогичной марки или равноценный на время устранения недостатков вашей покупки. В случае отказа предоставить товар во временное пользование вы имеете право требовать неустойку – 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Также при сдаче товара на гарантийный ремонт внимательно читайте акт приема-передачи, который подписываете. Там содержится описание неисправности и внешнего вида товара. Сотрудник магазина или сервисного центра может указать повреждения, царапины, сколы, которых на самом деле нет. Если вы не согласны с изложенным, от руки прямо в акте дописывайте свои возражения и поставьте подпись.

Для сбора доказательств вы имеет право все переговоры в магазине записывать на видео. Это может затем пригодиться для отстаивания позиции вплоть до суда.

Как можно вернуть или обменять товар если чек не сохранен 

Если чек не сохранился, нужно обратиться в магазин с заявлением на выдачу копии чека. Информация с кассовых аппаратов должна храниться на протяжении трех лет.

Если администрация магазина отказывается сделать копию чека или не может найти информацию о покупке, есть вариант истребовать запись с камер наблюдения. Это может быть доказательством вашей правоты в суде.

Что делать если прошло больше 14 дней с момента покупки 

Если с претензией о качестве товара вы обратились более чем через 14 дней после покупки, в силу вступают правила о гарантийном сроке. Для разных групп товаров он отличается, но в любом случае бракованный товар можно вернуть на протяжении всего срока гарантии.

Покупатель может требовать бесплатной ремонт неисправного или некачественного товара, находящегося на гарантии. Если дальнейшее использование товара невозможно либо товар имеет существенные недостатки, вы вправе требовать возврата средств или замену товара.

Куда обращаться с жалобой если ваши права потребителя были нарушены 

Во всех конфликтных случаях поддержку покупателям оказывают «Госпродпотребслужба». Сюда можно подать жалобу в письменном виде либо по электронной почте info@dpss.gov.ua. Также работает горячая линия 044 3647780. Облуправление Госпродпотребслужбы находится в Днепре по адресу: улица Философская, 39а. Телефон: 068 5654639.

Также существует еще один очень удобный сервис подачи заявлений и жалоб – Правительственный контакт-центр www.ukc.gov.ua. Все ответы приходят на электронную почту или в личный кабинет.

Ответственность продавца при нарушении прав потребителей в Украине 

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает следующую ответственность продавца при нарушении прав покупателей.

В случае отказа в реализации прав потребителей закон предусматривает ответственность в виде штрафа. Его размер рассчитывается как 10-кратная стоимость товара, но не менее пяти необлагаемых минимумов доходов граждан.