Защита прав потребителей: как действовать, если товар или услуга некачественные

Каждый может столкнуться с разочарованием от приобретения некачественного товара или некачественным предоставлением услуг. И в таких ситуациях следует знать свои права и понимать порядок действий. В этом материале «Днепр Оперативный» расскажет, как работает закон «О защите прав потребителей» в Украине, куда обращаться и как действовать, чтобы вернуть деньги, обменять товар или получить надлежащую компенсацию, если ваши потребительские ожидания не оправдались.

Какие права имеет потребитель в Украине и где они закреплены?

Потребители в Украине имеют широкий спектр прав, которые призваны защитить их интересы при приобретении товаров, заказе работ или получении услуг. Основные из этих прав закреплены в Законе Украины «О защите прав потребителей».

Вот некоторые ключевые права потребителей в Украине:

• Право на надлежащее качество товаров, работ и услуг.
• Право на безопасность продукции.
• Право на необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции.
• Право на возмещение убытков, причиненных вследствие недостатков продукции (дефекта в товаре, работе или услуге).
• Право на обмен или возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней.
• Права в случае приобретения товара ненадлежащего качества. В случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель имеет право требовать: 
  
  • пропорционального уменьшения цены;
  • безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
  • возмещения расходов на устранение недостатков товара;  
  • замены товара на товар надлежащего качества;  
  • расторжения договора и возврата уплаченных за товар средств.
• Право на защиту своих прав государством.
• Право на обращение в общественные организации потребителей.
• Право на судебную защиту.

Кроме Закона Украины «О защите прав потребителей», отдельные права потребителей могут быть также закреплены в других законодательных актах и нормативно-правовых документах, регулирующих отдельные сферы потребительских отношений (например, правила предоставления отдельных видов услуг, технические регламенты и т.д.), а также в Гражданском кодексе Украины и Хозяйственном кодексе Украины.

Ненадлежащее качество товаров: что это значит

Товар ненадлежащего качества - это товар, который не соответствует:

• Требованиям, установленным стандартами, техническими условиями или образцом (эталоном). Например, если государственный стандарт предусматривает определенные параметры прочности для строительного материала, а фактически приобретенный материал этим параметрам не соответствует. 
• Условиям договора между продавцом и потребителем. Если в описании товара на сайте была указана одна комплектация, а фактически доставлен товар с другой, неполной комплектацией. 
• Информации о товаре, предоставленной продавцом (производителем). Например, если стиральный порошок рекламируется как гипоаллергенный, но вызывает аллергическую реакцию у потребителя. 
• Предназначению, для которого товар такого рода обычно используется. Например, если приобретенная обувь промокает во время дождя, хотя должна была бы быть водонепроницаемой. 
• Другими словами, ненадлежащее качество означает, что товар имеет определенные недостатки.

Согласно Закону Украины «О защите прав потребителей», недостаток - это любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям к ней, предъявленным производителем (исполнителем, продавцом).   

Закон также различает существенный недостаток:

• Недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением.
• Недостаток, который возник по вине производителя (продавца, исполнителя).
• Недостаток, который после его устранения проявляется вновь по независящим от потребителя причинам.
• Недостаток, который наделен хотя бы одним из следующих признаков:
  • он вообще не может быть устранен;
  • его устранение требует более четырнадцати календарных дней;
  • он делает товар существенно иным, чем предусмотрено в договоре.  

Понимание того, что именно считается ненадлежащим качеством, является первым шагом к эффективной защите ваших прав как потребителя.

Что делать, если вам продали некачественный товар

Шаг 1: Сохраните доказательства покупки.

• Чек или другой расчетный документ.
• Гарантийный талон (если есть).
• Техническая документация (инструкция, паспорт товара).
• Фото или видео товара с выявленными недостатками.
• Упаковка товара (если сохранилась).

Шаг 2: Обратитесь к продавцу (производителю, исполнителю) с требованием.

• Устно. Однако, для надежности, обязательно составьте письменную претензию (заявление). 
• Письменная претензия (заявление): 
  
  • Составьте ее в двух экземплярах (один для продавца, другой - для вас с отметкой о получении).
  • Укажите свои контактные данные (ФИО, адрес, телефон).
  • Подробно опишите приобретенный товар (название, модель, дата покупки).
  • Четко опишите выявленные недостатки.
  • Сформулируйте свои требования на основании статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей». Вы можете требовать:
  • Безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок.
  • Пропорционального уменьшения цены.
  • Замены товара на товар надлежащего качества.
  • Замены на товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом цены.
  • Расторжение договора и возврат уплаченных за товар средств.
  • Приложите копии чека, гарантийного талона (если есть), фото/видео доказательств.
  • Укажите дату составления и поставьте свою подпись.

Способы подачи претензии: 

• Лично вручите представителю продавца под роспись на вашем экземпляре с указанием даты получения и ФИО лица, принявшего претензию.
• Отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Сохраните почтовое подтверждение.

Шаг 3: Ожидайте ответа продавца.

• Продавец обязан рассмотреть ваше требование в течение 14 дней со дня его получения (или в другой срок, согласованный сторонами). 
• В течение этого срока продавец может предложить вам варианты решения проблемы (ремонт, обмен, возврат средств и т.д.).

Шаг 4: В случае отказа или неудовлетворительного ответа продавца.

• Обратитесь в органы защиты прав потребителей.
• Обратитесь в общественные организации по защите прав потребителей.
• Обратитесь в суд.

Если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока, считается, что они существовали на момент передачи товара потребителю, если продавец (производитель) не докажет иное.

Как действовать в случае непредоставления или некачественного предоставления услуги

Шаг 1: Зафиксируйте факт непредоставления или некачественного предоставления услуги.

• Соберите доказательства: это могут быть скриншоты переписки, фото- или видеофиксация некачественно выполненной работы, показания очевидцев, копии договора (если он заключался). 
• В случае коммунальных услуг: составьте акт-претензию о ненадлежащем предоставлении или непредоставлении коммунальных услуг. Привлеките представителя исполнителя коммунальных услуг (или не менее двух соседей, если представитель не появляется) для подписания акта. Акт составляется в двух экземплярах (один остается у вас).

Шаг 2: Обратитесь к поставщику услуги с письменной претензией (заявлением).

• Составьте письменную претензию в двух экземплярах. 
• Добавьте копии имеющихся доказательств (договор, чеки, фото, видео, акт-претензия и т.д.). 
• Подайте претензию одним из способов: 
  
  • Лично под роспись уполномоченного лица на вашем экземпляре с указанием даты получения и ФИО. 
  • Заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес поставщика услуги.

Шаг 3: Ожидайте ответ поставщика услуги (обычно это 14 дней с момента получения претензии, если иной срок не предусмотрен договором). 

Шаг 4: В случае отказа, игнорирования или неудовлетворительного ответа поставщика услуги.

• Обратитесь в органы защиты прав потребителей.
• Обратитесь в общественные организации по защите прав потребителей.
• Обратитесь в суд.

В случае непредоставления или некачественного предоставления услуги, вы имеете право требовать бесплатного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены, повторного бесплатного предоставления услуги или возмещения причиненных убытков.

Возврат и обмен товара: когда это возможно и как это сделать?

Возврат и обмен товара регулируется Законом Украины «О защите прав потребителей». Важно различать возврат/обмен товара надлежащего качества и товара ненадлежащего качества.

Возврат/обмен товара надлежащего качества

Это возможно в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не подошел по:

• Форме
• Габаритам
• Фасону
• Цветом
• Размеру
• По другим причинам не может быть использован по назначению.

Какие условия для возврата/обмена товара надлежащего качества?

• Товар не был в употреблении и не имеет следов использования (царапины, потертости, пятна и т.д.).
• Сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ (чек, квитанция и т.п.), выданный вместе с проданным товаром.
• Сохранена оригинальная упаковка (если она была).

Как осуществить возврат/обмен товара надлежащего качества?

• Обратитесь к продавцу, у которого был приобретен товар, в течение 14 дней с момента покупки. 
• Предоставьте чек. 
• Предоставьте товар в надлежащем состоянии со всеми сопутствующими элементами (упаковка, ярлыки и т.д.). 
• Напишите заявление на возврат/обмен товара, в котором укажите причину возврата/обмена и свои требования (обмен на аналогичный товар другого размера, цвета и т.д., или возврат средств).
• Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, вы имеете право:
• Приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости.
• Получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара.
• Осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан уведомить вас об этом.  

Возврат/обмен товара ненадлежащего качества

Для возврата/обмена товара ненадлежащего качества:

• Обратитесь к продавцу (производителю, сервисному центру) в течение гарантийного срока (или срока годности, если таковой установлен). 
• Предоставьте чек и гарантийный талон (если есть). 
• Предоставьте товар с выявленными недостатками. 
• Напишите письменную претензию, в которой подробно опишите выявленные недостатки и сформулируйте свои требования на основании статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей». 
• Продавец (производитель, сервисный центр) может провести экспертизу товара для определения причины возникновения недостатков. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Если будет доказано, что недостатки возникли не по вине потребителя, требования потребителя подлежат удовлетворению.

Знание этих правил поможет вам эффективно осуществить возврат или обмен товара и защитить свои права потребителя.

Гарантийные обязательства: что нужно знать потребителю?

Гарантийные обязательства - это обязательства производителя (продавца, исполнителя) обеспечить надлежащее качество товара (работы, услуги) в течение определенного срока - гарантийного срока. В течение этого периода, в случае выявления недостатков, возникших по вине производителя, потребитель имеет право на бесплатный ремонт или замену товара.

Основные моменты, которые нужно знать потребителю:

• Гарантийный срок устанавливается производителем (продавцом) в паспорте на продукцию, на этикетке или в другом документе, прилагаемом к товару. 
• Продолжительность гарантийного срока может быть разной в зависимости от вида товара. 
• Гарантийный срок начинается с момента передачи товара потребителю. 
• Если товар требует специальной установки (подключения), гарантийный срок начинается со дня его установки.

В случае выявления недостатков в течение гарантийного срока потребитель имеет право требовать от продавца (производителя) по своему выбору:  

• Безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок.
• Пропорционального уменьшения цены.
• Замены товара на товар надлежащего качества.
• Замены на товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом цены.
• Расторжение договора и возврат уплаченных за товар средств.
• Увеличение гарантийного срока в случае гарантийного ремонта.
• Документы, подтверждающие гарантийные обязательства: гарантийный талон (если он предусмотрен), расчетный документ (чек). 
• Продавец (производитель) несет ответственность за любые недостатки, существовавшие на момент передачи товара потребителю, даже если они были обнаружены после окончания гарантийного срока, но в течение установленного срока службы, а если срок службы не установлен - в течение двух лет.
• Продавец (производитель) имеет право провести экспертизу товара для определения причины возникновения недостатков. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы и обжаловать ее выводы в судебном порядке, если не согласен с ними.

Куда жаловаться на нарушение прав потребителей?

Главное управление Госпродпотребслужбы в Днепропетровской области:

Адрес: ул. Философская, 39-А, г. Днепр, 49006 

Телефон горячей линии: (056) 770-82-23, (056) 770-82-24 

Как подать жалобу: 

• Письменно: Отправьте письмо на почтовый адрес или подайте лично в канцелярию. 
• Электронно: через официальный веб-сайт Госпродпотребслужбы. 
• Устно: Позвоните на горячую линию для получения консультации. Однако, для официального рассмотрения вашего дела лучше подать письменную жалобу.

Что указать в жалобе: 

• Ваши ФИО, адрес, контактный телефон и электронную почту.
• Наименование и адрес субъекта хозяйствования, который нарушил ваши права.
• Подробное описание нарушения (когда, где, при каких обстоятельствах произошло нарушение).
• Какие именно ваши права были нарушены (ссылка на соответствующие статьи Закона Украины «О защите прав потребителей», если знаете).
• Ваши требования к нарушителю.
• Приложите копии документов, подтверждающих факт нарушения (чеки, договоры, гарантийные талоны, фото, видео и т.д.).
• Дата и ваша подпись.

Также с жалобой можно обратиться в общественные организации, которые занимаются вопросами этой тематики. Некоторые вопросы защиты прав потребителей могут находиться в компетенции органов местного самоуправления. Для освещения ситуации и предупреждения граждан можно обратиться в СМИ. Последней ступенью является обращение в суд. Но этот вариант лучше использовать в случаях, когда все предыдущие попытки оказались тщетными. Помните, что потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав.

Практические советы: как избежать проблем и защитить себя

Перед покупкой товара:

• Читайте описания, характеристики, отзывы других покупателей (если есть).
• Сравнивайте цены в разных магазинах.
• Обращайте внимание на состав, срок годности (для продуктов), условия эксплуатации.
• Проверяйте товар перед оплатой. Если есть возможность, протестируйте товар в действии (например, включите электроприбор).
• Спрашивайте о гарантии и условиях возврата/обмена.
• Сохраняйте все документы.
• Внимательно читайте условия акций (сроки, ограничения, на что именно распространяется скидка).
• Убедитесь, что качество товара соответствует заявленному, даже если он продается со скидкой.

При получении услуги:

• Заключайте договоры в письменной форме.
• Уточняйте квалификацию исполнителя.
• Контролируйте процесс предоставления услуги.
• Подписывайте акты выполненных работ только после проверки качества.
• Сохраняйте все документы, связанные с предоставлением услуги.

Общие советы для защиты своих прав:

• Будьте внимательными и осведомленными.
• Четко формулируйте свои требования в случае возникновения проблемы.
• Сохраняйте спокойствие и будьте настойчивыми.
• Не медлите с обращением.
• Фиксируйте все коммуникации.
• В случае необходимости обращайтесь за помощью.

Следуя этим практическим советам, вы сможете значительно уменьшить риск возникновения проблем при приобретении товаров и получении услуг в Днепре и эффективно защитить свои права, если они все же будут нарушены.

Ранее мы писали, какие юридические последствия предусмотрены для вандалов и хулиганов согласно действующему законодательству Украины.

Также мы рассказывали о ключевых шагах для переоформления права собственности на недвижимость в Днепре, какие документы необходимы и сколько это стоит.