Захист прав споживачів в інтернеті: як повернути товар або послугу, якщо продавець не відповідає
Купівля товарів та послуг в інтернеті стала звичною частиною нашого життя. Це зручно, швидко та часто вигідно. Однак, що робити, якщо придбаний товар виявився неякісним або послуга не відповідає заявленим умовам? А ще гірше — якщо продавець просто ігнорує ваші звернення? У цьому матеріалі «Дніпро Оперативний» розкаже, як захистити свої права споживача в інтернеті, що робити, якщо продавець не виходить на зв'язок, та до яких органів звертатися, щоб повернути свої кошти або обміняти товар.
Які права мають споживачі під час онлайн-покупок
Згідно з Законом України «Про захист прав споживачів», а також з огляду на особливості електронної комерції, споживач під час онлайн-покупок має такі основні права:
- Право на повну та достовірну інформацію. Продавець зобов'язаний надати повну інформацію про товар (послугу), включаючи:
- опис, основні характеристики;
- ціну, умови оплати та доставки;
- гарантійні зобов'язання;
- найменування та місцезнаходження продавця.
- Право на відмову від договору. Споживач має право розірвати договір, укладений дистанційно, протягом 14 днів з моменту отримання товару, без пояснення причини (якщо товар не належить до переліку винятків).
- Право на належну якість. Товар або послуга, придбані онлайн, повинні відповідати заявленим характеристикам і бути належної якості.
- Право на безпеку. Товар має бути безпечним для життя, здоров'я та майна споживача.
- Право на захист персональних даних. Продавець зобов'язаний забезпечити захист персональних даних, що були надані під час покупки.
Коли можна повернути товар або послугу
Повернення товару:
- Протягом 14 днів: споживач може повернути товар належної якості протягом 14 днів з моменту його отримання. Товар має бути непошкодженим, не використовуваним, збережена його товарна упаковка та товарний вигляд.
- Товар неналежної якості: якщо товар виявився бракованим або не відповідає заявленим характеристикам, споживач має право на:
- безоплатне усунення недоліків;
- пропорційне зменшення ціни;
- відшкодування витрат на усунення недоліків;
- заміну на аналогічний товар належної якості;
- розірвання договору та повернення коштів.
Винятки: Існують товари, які не підлягають поверненню (обміну) згідно з постановою Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 № 172. До них належать: лікарські засоби, предмети санітарної гігієни, парфумерно-косметичні вироби, дитячі іграшки, друковані видання, ювелірні вироби тощо.
Повернення послуги: Послуга, як правило, повертається шляхом розірвання договору та повернення коштів, якщо вона була ненадана або надана не в повному обсязі, або якщо її якість не відповідає умовам договору.
Що робити, якщо продавець не відповідає на звернення
- Надішліть письмову претензію. Оформіть письмове звернення до продавця (наприклад, електронним листом або рекомендованим листом з повідомленням про вручення). У претензії чітко вкажіть суть проблеми, ваші вимоги та додайте копії документів, що підтверджують покупку.
- Зберігайте всі докази. Фотографії товару, скриншоти переписки, чеки, квитанції про оплату – все це може стати у пригоді.
- Зверніться до Держпродспоживслужби. Якщо продавець ігнорує ваші звернення, наступним кроком є звернення до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів.
Звернення до органів: як Держпродспоживслужба допоможе захистити ваші права
Держпродспоживслужба (Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів) є головним органом, що здійснює захист прав споживачів.
Як вона може допомогти:
- Розгляд скарги. Ви можете подати скаргу до територіального органу Держпродспоживслужби. Вона розгляне вашу скаргу та, у разі виявлення порушень, може провести позапланову перевірку продавця.
- Примусові заходи. Служба має право видати приписи про усунення порушень, накласти штрафи на продавця, а також звернутися до суду з позовом на захист прав споживачів.
- Консультації. Спеціалісти служби можуть надати вам консультацію щодо ваших прав та допомогти у складанні звернення.
Судовий захист прав споживачів
Якщо позасудове врегулювання спору не дало результатів, споживач має право звернутися до суду.
Особливості судового процесу:
- Звільнення від сплати судового збору: споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що стосуються порушення їхніх прав.
- Доказова база: у суді вам знадобляться всі докази: письмові звернення, фото, чеки, експертні висновки (якщо такі є).
- Захист адвоката: рекомендується звернутися за допомогою до адвоката, який спеціалізується на захисті прав споживачів.
Покрокова інструкція повернення товару чи послуги
- Перевірте терміни. Переконайтеся, що не минуло 14 днів з моменту отримання товару.
- Підготуйте товар. Товар має бути в повній комплектації, непошкодженим, без слідів використання. Збережіть оригінальну упаковку, чеки та гарантійний талон.
- Зв'яжіться з продавцем. Надішліть письмове звернення (на електронну пошту, через форму на сайті або рекомендованим листом). У зверненні вкажіть:
- ПІБ, контактні дані;
- дату покупки та номер замовлення;
- причину повернення;
- вимогу про повернення коштів або заміну товару.
- Отримайте підтвердження. Зафіксуйте факт звернення до продавця (зробіть скриншоти, збережіть копію листа).
- Надішліть товар. Відправте товар назад продавцю, використовуючи поштову або кур'єрську службу. Обов'язково отримайте квитанцію про відправлення.
- Чекайте на повернення коштів. Продавець зобов'язаний повернути кошти протягом 7 днів з моменту отримання товару.
Поради для безпечних покупок в інтернеті
Обирайте перевірених продавців. Купуйте лише на відомих і надійних маркетплейсах або в офіційних інтернет-магазинах.
- Перевіряйте інформацію про продавця. Шукайте повні контактні дані, юридичну адресу, відгуки інших покупців.
- Уважно читайте опис товару. Звертайте увагу на характеристики, матеріал, розміри.
- Використовуйте безпечні способи оплати. Надавайте перевагу післяплаті або оплаті через захищені платіжні системи.
- Зберігайте всі документи. Обов'язково зберігайте чеки, квитанції, скриншоти замовлень та листування з продавцем.
- Будьте обережні з особистими даними. Не надавайте зайву інформацію про себе, особливо дані банківських карток, якщо не впевнені у надійності сайту.
Дотримання цих правил допоможе вам почуватися захищеним під час онлайн-покупок і уникнути неприємних ситуацій.
Раніше ми писали, які передбачені наслідки за відмову від проходження військово-лікарської комісії.
Також ми розповідали, які функції виконують сервісні центри ПФУ та де їх знайти у Дніпрі.
